Руслан Ильин

руководитель направления по работе с корпоративными клиентами LiveTex

В любом бизнесе сегодня очень важно постоянно и везде быть на связи со своими клиентами и быстро реагировать на все их запросы. Понятно, что у каждого бренда или магазина сегодня по несколько каналов связи – соцсети, мессенджеры, почтовые ящики. И в каждом канале циркулирует свой поток взаимодействия. В этих потоках можно запутаться, вовремя не среагировать и упустить клиента. Эти проблемы сегодня решают омниканальные системы.

О сущности и пользе этого современного коммуникативного функционала рассказал Руслан Ильин, руководитель направления по работе с корпоративными клиентами компании LiveTex.

Чем омниканальность отличается от мультиканальности?

Мультиканальность и омниканальность — это похожие, но разные вещи. Мультиканальность — это работа с клиентами в разных каналах связи. К примеру, когда с компанией можно общаться через Telegram, группу ВК, Facebook, и эти платформы никак не связаны между собой.

Омниканальность — это стратегия, при которой каналы объединяются в одну систему. Клиент сначала пишет в мессенджере, потом задаёт вопрос в соцсети, затем по телефону, а компания видит историю его обращений и создаёт персональное предложение. Все заявки клиента из разных каналов менеджер видит в единой платформе.

Омниканальность — более прогрессивная модель ведения бизнеса. Сотрудники тратят меньше времени и работают эффективнее. Внедрение омниканальной системы обслуживания значительно снижает издержки на клиентский сервис, увеличивает продажи и лояльность клиентов.

Как в России реализуется омниканальность?

В России делают только первые шаги, хотя говорят об этом давно, примерно с 2016 года. Технологии внедряются медленно. Многие компании имеют несколько каналов, но не имеют единой системы. Клиент обращается в один канал, затем в другой — и каждый раз ему приходится повторять свою проблему, потому что заявки обрабатывают разные сотрудники. Обращения теряются, а работа с клиентами бессистемна и запутана.

Постепенно владельцы бизнеса понимают, что качественный сервис становится таким же важным, как сам продукт, и повышают уровень обслуживания, внедряя омниканальность.

В фэшн-индустрии, как и в любой другой, большую роль играет хороший сервис. Современный клиент «заточен» под онлайн-коммуникацию и ожидает от компании максимально быстрого и эффективного обслуживания. Сегодня клиент сам выбирает, как ему общаться с компанией, и бизнес должен подстраиваться под современные условия.
Как применить омниканальнось в фэшн-ритейле?

В фэшн-индустрии, как и в любой другой, большую роль играет хороший сервис. Современный клиент «заточен» под онлайн-коммуникацию и ожидает от компании максимально быстрого и эффективного обслуживания. Сегодня клиент сам выбирает, как ему общаться с компанией, и бизнес должен подстраиваться под современные условия.

Сайт должен быть адаптирован под все виды устройств (смартфоны, планшеты с различным разрешением и т.д.). Наличие качественного мобильного приложения дает вам преимущество. Но даже с ним у клиента возникает ряд вопросов: покупка, оплата, примерка, доставка. Для эффективности во всех каналах связи нужно оставлять возможность к вам обратиться.

Как омниканальность повышает продажи?

Чем больше у компании каналов связи, тем больше охват. Когда каналы объединяются, работа с клиентами становится легче, быстрее и эффективнее. Один сотрудник может за короткое время обработать больше заявок. Покупатели становятся лояльнее из-за хорошего обслуживания и возвращаются за следующей покупкой.

Помимо этого, омниканальность помогает узнать больше информации о клиенте. Ее можно взять из CRM-системы, если она есть. Это позволяет лучше выявлять потребности и предлагать сопутствующие товары.

Нужна ли омниканальность небольшим брендам?

Внедрять омниканальность нужно всем, это позволит охватить больше клиентов и увеличить текущие продажи. Различие только во входящих обращениях. У крупных компаний их больше, у небольшой марки – меньше.
Руслан Ильин – спикер Форума BE IN OPEN 2019, который прошел в московском ЦСИ Винзавод с 30 мая по 1 июня. Ознакомиться с образовательной программой Форума можно здесь.
АННА МАГРИЦКАЯ / TALENT MANAGER, ELLEN SHEIDLIN'S AGENT
Всем глобальным брендам сегодня хочется сумасшедшего и искреннего креатива, чтобы привлечь внимание искушенного интернетом поколения Z. И новые блогеры его предоставляют. Елена Шейдлина поняла формулу успеха раньше многих, и на ее счету уже есть коллаборации с Moncler, Undiz, BMW и Fanta. Мы поговорили с агентом Елены Шейдлиной, talent-менеджером Анной Магрицкой, о том, как реализуются эти коллаборации и как нужно рекламировать свой продукт сегодня.
Вы все еще можете принять участие в Конференции в рамках Форума новой модной индустрии BE IN OPEN 2019. Для тех, кто не может приехать на Форум, но болеет за модную индустрию, у нас есть формат Видеозаписей Конференции.
УЧАСТВОВАТЬ
ВИДЕОЗАПИСИ КОНФЕРЕНЦИИ
— более 70 часов видеозаписей лекций, дискуссий и мастер-классов Конференции
— презентации спикеров
— персональный доступ к материалам через личный кабинет в любое время
— неограниченное время доступа к материалам
— возможность изучать материал в комфортном для вас темпе
— доступ к видеозаписям лекций Форум BE IN OPEN 2018

Тремя важными лекциями мы делимся с вами бесплатно. Смотреть >>
₽4999