Чем омниканальность отличается от мультиканальности?
Мультиканальность и омниканальность — это похожие, но разные вещи. Мультиканальность — это работа с клиентами в разных каналах связи. К примеру, когда с компанией можно общаться через Telegram, группу ВК, Facebook, и эти платформы никак не связаны между собой.
Омниканальность — это стратегия, при которой каналы объединяются в одну систему. Клиент сначала пишет в мессенджере, потом задаёт вопрос в соцсети, затем по телефону, а компания видит историю его обращений и создаёт персональное предложение. Все заявки клиента из разных каналов менеджер видит в единой платформе.
Омниканальность — более прогрессивная модель ведения бизнеса. Сотрудники тратят меньше времени и работают эффективнее. Внедрение омниканальной системы обслуживания значительно снижает издержки на клиентский сервис, увеличивает продажи и лояльность клиентов.
Как в России реализуется омниканальность?
В России делают только первые шаги, хотя говорят об этом давно, примерно с 2016 года. Технологии внедряются медленно. Многие компании имеют несколько каналов, но не имеют единой системы. Клиент обращается в один канал, затем в другой — и каждый раз ему приходится повторять свою проблему, потому что заявки обрабатывают разные сотрудники. Обращения теряются, а работа с клиентами бессистемна и запутана.
Постепенно владельцы бизнеса понимают, что качественный сервис становится таким же важным, как сам продукт, и повышают уровень обслуживания, внедряя омниканальность.